Пожелание в тех. поддержку

[Vintik]

Здравствуйте.

Пожелание в тех. поддержку скорее будет.

В чём проблема больших "КАЛ" центров - в том, что один запрос начинают футболить 150 человек и получается всё одно и тоже...

Вот и сейчас, помогают, молодцы, но видно как запросил данные Петя, собрал. предоставил, принял уже Вася и ему надо ещё т.к. по его мнению не хватает этого, дальше уже перехватывает Маша и по мимо нового просит часть того что уже объяснял Пети, дополнил (повторил), за дело взялся Гена..... и погнали.  

Ну вот почему не буду говорить где, но там принял один и ведёт до победного или если не в силах то передаёт всё что имеет.

Не могу всего сообщения показать, но частичку предоставляю:

Цитата

Нет полного понимания что происходит при запуске ЦУС, опишите подробнее что происходит после запуска программы.

В предоставленных файлах есть скриншот возникающей ошибки про запуске ЦУС?

Прекрасно понимаю его, он же уже где то третье звено и не видел, что в первом запросе я предоставил скрины и отписал, показал там скрины, запуск ЦУС, не работающие службы, попытка их запуска, потом снова попытка ввести пароль и потом зависание запуска ЦУС.

Это было первое.

=============

На второе, сообщения идут без истории, т.е. пишешь хоть 10-й запрос, ответ как то сделан так, что как будто ты первый раз пишешь.

Возможно у вас конечно всё в одном месте, но у нас это не видно. 

[Stratos]

День добрый!

Вся история по обращению Клиента у нас ведется, посему не совсем понятно, о чем Вы говорите - " пишешь хоть 10-й запрос, ответ как то сделан так, что как будто ты первый раз пишешь ". Нужно разбираться конкретнее, что за запрос, и почему "ответили, как будто пишешь первый раз". Прошу предоставить номер обращения.

Потом, при обращении в ТП с 01-00 до 20-00 Вы можете воспользоваться прямым номером ТП, а не телефоном call-центра. В таком случае Вы сразу попадете на сотрудника ТП, а не на оператора call-центра, который просто зарегистрирует звонок и передаст его в ТП. И вопросы "переброса" обращения будут исключены.

 

P.S. На будущее - если есть проблемы во взаимодействии с ТП - прошу сразу написать мне в личку, разберусь, кто и что накосячил...

P.P.S. Скоро запустим сервис личных кабинетов. Там уж будет видно все

 

 

 

 

 

[Vintik]

Проблем особо нет, говорю же отвечают хорошо, просто представьте пишу ответ, потом получаю рекомендацию.

О! Если типа ЛК, то будет уже лучше типа как у Конфидента - там отписал и не важно на почту или в личном,

вся история видно в личном даже если в почте удаляешь.

Так что не надо не кого наказывать, они не виноваты, система просто сложная. 

Потому если не срочное что то, то обычно кто поймал запрос с тем и пусть идёт (ну если только он не в отпуск ушёл и т.п.).

Тут проблем нет, я сам порой не могу понять, что происходит, когда передают уже от третьего лица, а потом на деле подключаешься - О? Да у вас IP не доступен который должен быть по их мнению... потом уже узнаю надо было другой - от и всё проблемы. Но откуда я мог это знать и сам клиент, который в цепочке где то 2-3й был)))

 

Спасибо.

Будем ждать Л.К.

\ Косячат конечно все))) но в данном случае не кого бить не надо \

[Stratos]

Система действительно сложная, тем не менее мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания наших Клиентов. Пусть это звучит на шаблонная фраза, но это действительно так

Посему повторюсь, при возникновении ЛЮБЫХ проблем в общении с нашей ТП - прошу ставить меня в известность! Пишите в личку, будем разбираться.

[Vintik]

Хорошо, запомни тему))) \И тех.п. сейчас вздрогнула))) попытается эту темы конечно удалить))))))\

А на счёт фразы вы зря, то что шаблонная, лично я реально после нового года и последних там проектов, где реально косяки от вас были и капец не приятные, да и под НГ когда всем срочно.. и там конечно "бесить" могло - вопрос надо ещё вчера, реально бракованные диск, даже по формуляру и КС не сходится.. так сказать уже грубо в морду тыкаешь, а тебе "ну предоставьте код тех сопровождения, ах у вас нет, ну ждите в очереди..." Понимаете да? Продали машину без колёс и и ждите.. а клиент вопит пищит, да я сам этот новые Админ 4 и HW вижу практически в первые (ну книгу только покупал себе, да без регов она была просто в мусорку..) ....

Ну и понятно такую тех.п. всегда оценивал по 10 бальной если то в -10, да да именно МИНУС, что не на пишёшь всё как в прорубь.. и уже сам разберёшься.

Работал не со всеми конечно но у меня по опыту так получалось

1) ОКБ САПР (Аккорд) - это капец, всем надо у них учиться, там 5-6 человек а отвечают куда лучше всяких "КАЛ-какаловых" серверов.

\Мне это название центров всегда не нравилось, ну не Русское оно и напоминает тот момент когда надо анализа сдавать было...  (Это я про "КАЛ")\

2) Конфидент - у них надо коды тех.п. но в Л.К. им всегда пишу - это не мне надо, а клиентам и нет у меня этого номера, если надо запрошу, но продукт ваш и купили его вот только что.... (Вот тут Аккорды мне понравились - они выпускают продукт и поддерживает его, я понимаю если совсем сложные случай, ну скажут - это уже надо подумать.. а так в большей части Ваш Аккорд - Наш, помогите тут что то не то - да легко, опишите проблему, за своё детище надо отвечать...). Вот так же и конфидент. Потому я там может и записан под какую то фирму где и не работаю)) до сих пор приходит "у вас закончилась тех.п. продлити"))) Я уже и не отвечаю. т.к. устал говорить я там не работаю я там по контракту помогал внедрять.. а ну и ладно. Главное помогают, и в Л.К. как вы отписывали все запросы и на почту они шлют. Уж не знаю ка кони это сделали, но забавно, что не отписываю на почту потом смрю - всё в к задаче в Л.К. приклеивается. Молодцы.

3) КБ Вот тут уже начинает более серьёзно иерархия кодов тех п. виднеться... не важно что Секрет это их детище или Соболь, типа нет кода идите ждите, может повезёт и ответим. В их гугл форуме приходится часто искать надежду на ответ больше так как в сапорт нет смысла писать, а это по мне очень плохо. Ну там менеджеры по продуктам как межсетевые хорошо отрабатывают))) все пинги на себя принимают и понги раздают))) Так что это ед. лазейка, но всё же очень полезная.

4) Четвёртое место разделю между антивирусами, доктору писал и касперу. Доктор ещё как то пытается держать марку, а каспер примерно как вы били, типа нет кода пощёл нафиг... НО в последнее время они как вы исправляются и даже намного быстрее ответили докторов. В остальном по форумам ищи счастья.

5) Ну т.к. не стану другие варианты единичные рассматривать, но даже если их брать (по Скенер-ВС, или по ФИКС-у и т.п.) то и они ни будут выше, БЫЛИ, чем ваша тех.п. Потому вот тут находились вы, где то - ну напишу, типа для галочки что написал...

==========

Вот такой примерно был у меня "рейтинг".

НО после НГ проблем... после того как там с одним делом пришлось не на шутку "поругаться" и обходными путями подбираться... понимаю это не наша заслуга))) однако результат меня чуть не шокировал, даже погода помню испортилась)))) как под -30..-38 жахнуло)))) Я реально тогда испугался и подумал - это они чё там ещё не протрезвели от корпарптива?)))) Я же запрос написал минут 15 назад и тут не то что письмо, тут звонок, что и как и почему, передаём.. (это я опробовал форму сайта)))). Я бы такое на 1 апреля ещё понял, но до апреля то было далеко :-) 

....

Так что пока у меня на один запрос нет ответа и скорее всего не будет. Я переспрашивал его, т.к. ваши уведомления и ответы там такие, что бывало не заметно что это ответ, вроде автомат, а там потом мелким после этого "а вот тут мы написали вам ответ" ))) ДА БЛИН?!))))) я жду ответа т.к. среди той гримасы этикета запрятался ответ и я реально его не заметил. На него был только один ответ "Передали запрос программистам" но те бы сказали хоть что то, а то так и наверно не ответят т.к. сами не знаю и те не чего не говорят, а может снова между срок ответили. 

Так что у вас реально видны перемены и после того как доктор тут ответили спустя 3-4 дня))) хотя я даже попросил первый раз клиента зарегистрировать Л.К. и номер т.к. без этого меня всегда посылают и отвечают где то 24 часа, а тут лицензия, так что должны были... но проснулись когда я и так уже понят, что не чего у них нет, а продажники как всегда наврали и продали то что не работает на 10-ке... хотя звонил, спрашивал, да-да-да сказали - покупайте эту... ну продажники - работу у них такая :-)

А когда у вас л.к. появится вы даже выше КБ может поднимитесь , там сейчас тоже сложные переделки, но что то вижу до Аккорда им далеко пока. Как и писал, только менеджеры по продуктам у них "вытягивают" их на уровень выше, т.к. как то общался с т.п. и код был и .и.... да только и не чего они не помогли, переставили там ОС и решили так только вопросы.

 

[Бакс]

В 17.03.2017 в 12:18, Stratos сказал:

Система действительно сложная, тем не менее мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания наших Клиентов. Пусть это звучит на шаблонная фраза, но это действительно так

Посему повторюсь, при возникновении ЛЮБЫХ проблем в общении с нашей ТП - прошу ставить меня в известность! Пишите в личку, будем разбираться.

Как я понял, почти год прошел а воз у вас и ныне там?

Посмотрите запрос № 001-00-833018 , если вы действительно хоть какое-то влияние имеете. Я сначала по телефонам пытался помощи найти, но квалификация телефОПов соответствует должности, меня послали на e-mail. Но и там дальше выяснения версии ОС и номера сертификата ТП (а он кстати есть: c6UJ9A006AJT/1-1) дело никуда не двинулось. Про продавателей этого vipnet client ооо "комлоджик" вообще не хочу говорить. Не приобретайте там ничего. Продали лицензию, сертификат ТП, нерабочий диск и все. Я так понимаю, дальше мне нужно уже идти на ТП Росакредитации, поскольку вся возня с вашими програмульками началась именно из-за них...

[Stratos]

Не совсем понимаю, причем тут "год прошел а воз у вас и ныне там".

 

Согласно контракта на техническое сопровождение, первую линию ТП Вашей организации оказывает компания Комлоджик. Это должно быть указано в Вашем сертификате на ТП.

Как Вы утверждаете, они просто отправили Вас к нам. С этим вопросом мы будем разбираться. о чем Вам так же было сообщено.

Однако, насколько я вижу, Вашим вопросом занимается сотрудник нашей ТП.

Что касается Вашего высказывания "продали нерабочий диск" - то Вы тут не совсем правы. Что касается самого носителя - он рабочий. Проблема, насколько я вижу, возникает непосредственно при установке ПО, а с этим надо разбираться, чем сотрудник ТП сейчас и занимается с Вами.

Вопросы?

 

 

[Бакс]

В 17.03.2017 в 12:18, Stratos сказал: .....

Год назад примерно о вашей тп высказывались.

Вот и я столкнулся с вашим продуктом год спустя. "Продукт", который не ставится из коробки... и при этом такая отвратительная поддержка. Я понимаю, когда продукт требует настроек специфических перед началом работы, но когда его нужно "допилить" перед установкой?

Они не отправили нас к вам, они не смогли ничего вразумительного сказать по телефону и послали на почту. Затем на почте, они не смогли ничего вразумительного ответить, кроме вопросов об ОС. При этом длиться это уже несколько дней. Оперативненько! Но когда я застучал во ВСЕ колокола (сегодня), зашевелилась даже ваша поддержка, которая до сего дня посылала меня к продавцу сертификата ТП.

Получается, если б  мои лаборантки не купили сертификат у них, то через вашу ТП мы бы уже работали? Сертификат - это повод для вас отфутболить покупателя к продавателю и снять с себя ответственность...

 

[Vintik]

3 часа назад, Бакс сказал:

Получается, если б  мои лаборантки не купили сертификат у них, то через вашу ТП мы бы уже работали? Сертификат - это повод для вас отфутболить покупателя к продавателю и снять с себя ответственность...

Сертификат это и правда больше отмывка денег т.к. почти ВСЕ нормальные продукты как мин. всегда ГОД поддерживают на уровне "запуска" свое ПО, а если вдруг ошибки то и заменят бесплатно, об этом разговор и был и думаю ка краз по этому поводу негодование. На пример тух же СКБ-САПР (Аккорд) или Конфидент (С любым их продуктом), или Актив (с Рутокенами) и д.р. - у меня нет не какого кода и скорее не будет т.к. помощь обычно по явным косякам. Понятно если обновление и т.п. то тут ещё можно понять, но в остальном всегда помогают т.к. в их интересах, чтоб их навязчивое ПО работало и как можно меньше мешало в реальной работе, но тут же.. эх.

\Дэмо сети просил почти 2 года, потом кое как дали и после этого больше не как.. хотя и письмено и лично говорили - да всё дадим.. в итоге спасибо хоть на том что тогда реги приобрёл и кстате по их же продукту помогал этим студентам (коллегам) по диплому, т.к. там в школе даже не чего нет кроме 3-х книжек в ед. варианте. Они хоть в живую увидели что такое и как делается. Защитились на хорошо :-) два будущих випнетчика - хотя теперь они поняли какое отношение и не кураторы не кто е чего им не дали толком и думаю не захотят дальше с этим возиться.\

[Vintik]

Хотя сейчас ещё раз перечитывал и собственно сами подписали же согласия :-)

Цитата

6.    Гарантии
ПО предоставляется Конечному пользователю исключительно на условиях «как есть». Правообладатель ни при каких условиях не несет ответственности за любой ущерб, связанный с использованием или невозможностью использования ПО.
Правообладатель гарантирует работоспособность ПО при условии соблюдении требований эксплуатационной документации и его корректном использовании. В случае выявления критического дефекта в ПО Правообладатель по получению соответствующего уведомления устраняет дефект по своему усмотрению в возможно короткий срок.
 

Вот и получайте типа.

[Stratos]

Бакс

Я конечно извиняюсь, но Вы читали мое предыдущее сообщение?

Вы как-то странно ставите в одну линию партнерскую ТП и нашу прямую ТП. Это разные вещи. 

Если партнерская ТП не смогла Вам помочь, Вы можете вполне обоснованно обратиться в нашу ТП. В этом случае мы разберемся сами.

Если я не ошибаюсь, то в конечном итоге Вам помогла именно ТП партнера, который связался с Вами после уже наших претензий о невыполнении партнером своих обязательств по ТП. Это так?

Дополнительно еще раз заострю Ваше внимание на то, что ПЕРВУЮ линию ТП в данном случае Вам оказывает Партнер. Претензии по невыполнению услуг Вы можете направить в ТП Партнера.

Что касается продуктов, который "не ставится из коробки" - если бы все программные продукты устанавливались бы в любых конфигурациях ПО и программного окружения пользователя - техподдержка была бы не нужна в принципе. В Вашем случае было необходимо выключить встроенный брэндмауэр и отключить антивирус на время установки ПО. Это не ошибка, а довольно распространенная ситуация, которая никак не связана именно с установкой нашего ПО. Многие строение программы так же требуют отключения вышеуказанного на время своей установки.

Сейчас, я так понимаю, вопрос исчерпан.Проблема решена.

 

Vintik

Прежде чем так голословно объявлять об "отмывке денег", Вы бы сначала ознакомились с лицензионным ограничением на распространяемое Инфотексом ПО, и особенно с гарантийными обязательствами, а так же с SLA в части гарантийных обязательств. И уж тем более с данной ситуацией в которой, судя по всему, Вы не разбираетесь. А по поводу того, что Вам кто-то что-то не дал - это вообще не вопросы техподдержки, не надо смешивать все в одну кучу.

[Vintik]

Да я заметил, что там кто то продал тех.п. а на деле не помогали. но к вам это не имело отношения, однако немного критики и на вашу сторону перепадает, т.к. без этого не может быть. Понимаю что всем не помочь, а многим и не хочется, т.к. даже по "диагонали" ленятся прочитать инструкцию, а потом жалуются. Это есть. А про отмывку это давно как норма для всех, но без этого тоже нельзя, а то начнётся анархия полная, а так вроде все при деле и чем то заняты.

Потому считаю тут много "пара" в вашу сторону это на эмоциях, потому пусть лучше тут чем с вилами у ворот.

Если за ПО следить и выполнять хотя бы элементарное то у меня Випнет работает и не каких проблем нет, фильтры настроил, что мешает отключил, что не работает в новой версии - сказали поправят. Всё отлично.

[Бакс]

В 02.03.2018 в 13:24, Stratos сказал:

...

Сейчас, я так понимаю, вопрос исчерпан.Проблема решена.

 

На тот момент, вопрос с запуском VipNet был решен. Но не так как вам отчитались, не из-за антивируса, который я удалил совсем в процессе решения.

В конечном итоге, уже после подключения компетентного специалиста (с вашего волшебного пинка), vipnet заработал после включения брандмауэра (выключен был).

Но это не главное.

Главное - качество поддержки...

Сейчас пришлось снова обратиться за поддержкой в Росаккредитацию, но почему-то ответ пришел от hotline@infotecs.ru, Правдюк Павел

" По Вашему обращению зарегистрирован и принят в обработку запрос № 001-00-1037030...
...
По регламенту и исходя из сертификата технического сопровождения вашим вопросом обязан заниматься наш партнёр Комлоджик так как как вы приобретали продукт и сертификат ТП у них.

На данный момент сертификат ТП у Вас закончился и соответственно техническая поддержка приостановлена. Вам необходимо связаться с менеджером ответственным за Вашу организацию для продления сертификата ТП.
..."

если пожелаете, могу и тему, и более детально перезвон и переписку изложить.

В целом - молодцы. Всем нужно зарабатывать. Зачем вам бесплатно со мной общаться?...

 

[R.Sheyn]

1 час назад, Бакс сказал:

но почему-то ответ пришел от hotline@infotecs.ru, Правдюк Павел

Потому, что некоторые недобросовестные партнеры, вместо того, чтобы выполнять задачи первой линии работают передастами и тупо пересылают все вопросы вендору.

Но вообще даже в таком случае очень странно, что ответ пришел Вам напрямую, обычно все равно все письма гуляют через бесполезную некомпетентную прослойку. Если Вы все таки не писали  напрямую вендору.

1 час назад, Бакс сказал:

Всем нужно зарабатывать. Зачем вам бесплатно со мной общаться?...

Да, это так, а что Вас смущает конкретно в этом моменте? Какое Вы качество хотите от поддержки, которая не оплачена...

Вы всегда можете купить у вендора прямую расширенную поддержку, там даже чуть ли не с выездом, но всем же нужно экономить ))

[Vintik]

Бакс а в чём новая проблема? Может повезёт и без них вопрос?

[ELForcer]

В 07.03.2019 в 13:48, Бакс сказал:

На данный момент сертификат ТП у Вас закончился и соответственно техническая поддержка приостановлена. Вам необходимо связаться с менеджером ответственным за Вашу организацию для продления сертификата ТП. 

Тоже сталкивался с такой фигней. В итоге сам решил проблему. Ни на кого надежды нет. Повезет - кто нибудь на форуме ответ напишет.

[Stratos]

Бакс

Я знаком с данным запросом. И не вижу в нем ничего сверестественного.

Да, запрос попал к нам от партнера и сотрудник техподдержки его корректно отработал, предложив Вам два возможных варианта: либо обратиться к партнеру либо заключить прямой договор ТП с вендором.

В чем проблема?