Правила гарантийного обслуживания ПАК ViPNet

Настоящие правила распространяются на аппаратные платформы из состава ПАК ViPNet (далее — оборудование) производства компании «ИнфоТеКС» и регламентируют порядок действий, сроки, а также иные аспекты, связанные с осуществлением гарантийного и постгарантийного обслуживания.

Производитель — АО «ИнфоТеКС».

Заказчик (Покупатель, Пользователь) — конечный пользователь ПАК ViPNet производства АО «ИнфоТеКС».

Поставщик — авторизованный партнёр компании АО «ИнфоТеКС», осуществивший поставку ПАК ViPNet Заказчику (под Поставщиком может подразумеваться АО «ИнфоТеКС» в тех случаях, когда поставка Заказчику осуществляется напрямую без посредников).

Гарантийный срок — срок, в течение которого производится гарантийное обслуживание оборудования в составе ПАК ViPNet.

Гарантийное обслуживание — осмотр, диагностика неполадок/неисправности или ремонт (в случае невозможности или экономической нецелесообразности ремонта замена на аналогичное) оборудования, производимые Производителем за свой счет при наступлении гарантийного случая.

Гарантийный случай — выход из строя оборудования по причине его конструктивных, программных или иных проблем в период гарантийного срока.

Постгарантийное обслуживание — ремонт (или в случае невозможности или экономической нецелесообразности ремонта замена на аналогичное оборудование или списание) оборудования Заказчика, производимый Производителем за счет Покупателя или Пользователя, при наступлении негарантийного случая.

Негарантийный случай — выход из строя оборудования в результате:

• нарушения Покупателем или Пользователем условий эксплуатации, перевозки и хранения оборудования;
• действий (или бездействия) Покупателя или Пользователя или иных лиц, повлекших за собой выход из строя оборудования;
• форс-мажорных обстоятельств (в том числе погодных и техногенных катастроф);
• при наличии на оборудовании следов вскрытия, ремонта, модернизации или иного физического воздействия;
• по причинам, не относящимся к конструктивным недостаткам оборудования;
• выхода из строя формирователей интерфейсных портов клавиатуры, COM, PS/2 и др.
• истечения установленного гарантийного срока на оборудование;
• отсутствие формуляра на оборудование;
• отсутствие или нарушение заводской пломбировки оборудования.

На всё оборудование, поставляемое в составе ПАК ViPNet, устанавливается гарантийный срок 1 (один) год с момент продажи.

Гарантийное обслуживание может осуществляться:

• в течение гарантийного срока;
• в течение контракта на расширенную техническую поддержку на второй, третий, четвертый и пятый год с момента продажи ПАК при условии, что расширенная техническая поддержка не прекращалась.

При наступлении гарантийного случая в течение указанных периодов и выполнении необходимых условий, определенных в договоре поставки, Производитель обязуется осуществить гарантийное обслуживание оборудования.

Гарантийное обслуживание производится в сервисном центре АО «ИнфоТеКС».

В рамках гарантийного обслуживания Производитель принимает обращения как от Поставщиков ПАК, так и от Заказчиков. Заказчик с запросом на услуги гарантийного обслуживания может обращаться как к своему Поставщику, который передает заявку на рассмотрение и обработку Производителю, так и напрямую к Производителю.

Доставка оборудования в Сервисный центр для гарантийного обслуживания осуществляется за счёт отправляющей стороны.

Возврат оборудования из Сервисного центра осуществляется за счёт Производителя.

На период ремонта Производитель не предоставляет Заказчику оборудования на замену находящемуся на ремонте.

Заказчик или Поставщик обращается в службу технической поддержки Производителя для проведения удаленной диагностики оборудования. Данному обращению присваивается уникальный номер, который в будущем является идентификатором обращения.

Удаленная диагностика осуществляется в срок до 3 рабочих дней с момента получения обращения.

В случае положительного заключения о возможной неисправности оборудования служба технической поддержки предложит предоставить заполненный пользователем ПАКа Акт неисправности оборудования и передаст решение проблемы в Сервисный центр Производителя. Форма Акта неисправности приведена в Приложении № 1.

В сервисный центр оборудование для гарантийного обслуживания принимается в полной комплектации (допускается отправлять оборудование в ремонт без входящих в комплект комплектующих, документов и штатной упаковки, при этом отправитель должен обеспечить сохранность оборудования при транспортировке).

На этапе диагностики характера неисправности определяется: гарантийный случай или нет.

Сроки диагностики характера неисправности в Сервисном центре составляют до 5 рабочих дней с момента получения Производителем Оборудования.

Если в результате первичной диагностики оборудования, находящегося на гарантийном обслуживании и принятого в ремонт, будет установлено, что данный случай является не гарантийным, то в акте неисправности будет сделано заключение об отказе в гарантийном обслуживании с указанием причины и возможности постгарантийного обслуживания. В случае отказа Заказчика в данном случае от постгарантийного обслуживания оборудование может быть ему отправлено только за его счет.

Ремонт осуществляется в согласованные с Заказчиком сроки. Максимально возможный срок гарантийного ремонта составляет 45 рабочих дней.

Если оборудование находилось на гарантии, то срок гарантийных обязательств продлевается на все время нахождения его в ремонте (без учета срока доставки в ремонт и из ремонта).

Отремонтированное оборудование выдаётся/возвращается Заказчику. Производитель отправляет оборудование по адресу, указанному Заказчиком при приеме оборудования на гарантийное обслуживание.

В случае невозможности ремонта Заказчику по согласованию с ним выдается аналогичное оборудование, за исключением случаев, не признанных гарантийными.

При наступлении негарантийного случая Производитель по согласованию с Заказчиком (Покупателем, Пользователем) осуществляет постгарантийное обслуживание оборудования.

Производитель извещает Заказчика или Поставщика о стоимости постгарантийного обслуживания оборудования соответствующим письмом/актом с предложением заключить договор на постгарантийное обслуживание, либо по средствам выставления счета..

Оплата лицом, обратившимся за постгарантийным обслуживанием, счета, выставленного Производителем, признается согласием этого лица с условиями постгарантийного обслуживания (конклюдентным действием). В этом случае, ремонт осуществляется в срок, не превышающий 45 рабочих дней с момента полной оплаты счета.

Если Производителем счет на оплату не выставлялся, Производитель осуществляет постгарантийное обслуживание оборудования только после подписания с ЗаказчикомПоставщиком отдельного соглашения/договора на постгарантийное обслуживание, в котором регламентируются условия и сроки постгарантийного обслуживания.

После ремонта оборудования на него устанавливается гарантийный срок 6 месяцев в части проведенных работ.

Отправка оборудования в постгарантийное обслуживание и возврат его Заказчику осуществляется за его счет.

АО «ИнфоТеКС» вправе не осуществлять постгарантийное обслуживание, если обратившееся за ним лицо, имеет задолженность или неисполненные обязательства перед АО «ИнфоТеКС».

Поставщик не несет ответственности за дефекты и неисправности оборудования, происшедшее с ним в результате:

• ненадлежащих условий эксплуатации: некачественная питающая сеть, короткое замыкание, перегрузки, наличие механических, тепловых и электрических повреждений, замятые контакты, трещины, сколы, следы ударов, полное или частичное изменение форм аппаратной части;
• несоблюдения правил транспортировки и условий хранения, технических требований по размещению и эксплуатации оборудования;
• действий Покупателя и/или Пользователя, связанных с использованием оборудования не по назначению;
• при возникновении форс-мажорных обстоятельств (пожаров, наводнений и т. д.)

Гарантия не распространяется:

• На любые изделия, которым причинен ущерб в результате работы в сопряжении с данным изделием. (ПАК ViPNet);
• самостоятельно произведенный ремонт оборудования или замена штатных узлов и деталей.

Производитель не несет ответственности за прямые или косвенные убытки Заказчика и/или Поставщика, связанные с потерей информации или временным выходом из строя и ремонтом оборудования.

Поставщик гарантирует соответствие технических характеристик оборудования, заявленных в технической документации, лишь при условии использования ПО ViPNet, поставляемого совместно с оборудованием или рекомендуемого ПО для использования Производителем.

Гарантийное обслуживание не включает в себя:

• периодическое обслуживание оборудования, указанное в эксплуатационной документации;
• настройку конфигурации и оптимальных параметров оборудования под требования Заказчика/Поставщика;
• сохранение информации Заказчика, находящейся в оборудовании;
• обучения Заказчика навыкам работы с оборудованием.

Приложение № 1

Форма Акта неисправности оборудования скачать