Соглашение об уровне сервиса
(Service Level Agreement)

Условия предоставления услуги «Техническая поддержка»

Настоящие условия распространяются на ПРОДУКТЫ компании «ИнфоТеКС» (далее — Производитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги технической поддержки.

Условия приобретения продления услуги «Технической поддержки» ПРОДУКТОВ:

Обязательным условием продления услуги техническая поддержка ПРОДУКТОВ (покупка нового сертификата активации сервиса оказания услуг технической поддержки) является:

  • Наличие действующего сервиса оказания услуг технической поддержки, либо наличие на момент обращения за приобретением продления услуги технической поддержки сервиса, срок которого истёк не более одного года назад.
  • Либо приобретение актуальной версии ПРОДУКТОВ до приобретения продления услуги технической поддержки.

Термины и определения

СЕРТИФИКАТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

 — документ, оформленный в электронном или бумажном виде, содержащий информацию о полном названии организации ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, уникальном идентификационном номере сертификата, полном списке ПРОДУКТОВ с указанием ВЕРСИИ, на которые распространяется данный СЕРТИФИКАТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, и подтверждающий право ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ на получение услуг технической поддержки в течение срока, указанного в сертификате, в объемах и в зависимости от выбранной схемы технической поддержки. 

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ

 — юридическое лицо, использующее или планирующее использовать ПРОДУКТЫ Производителя. 

ИСПОЛНИТЕЛЬ

 — юридическое лицо, оказывающее ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ услуги по технической поддержке ПРОДУКТОВ 

СХЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

 — набор услуг, направленных на оказание помощи ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ ПРОДУКТОВ, оказываемых ИСПОЛНИТЕЛЕМ.

Схемы технической поддержкиОписание
Базовая (Гарантия)Предполагает оказание помощи Производителем в рамках гарантийного срока по гарантийным случаям.
Совместная Стандартная ТПНа первой линии технической поддержки выступает авторизованный партнёр.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.
Совместная Расширенная ТПНа первой линии технической поддержки выступает авторизованный партнёр.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.
Прямая (Авторская) Расширенная ТПНа первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.
Прямая (Авторская) Премиальная ТПНа первой линии технической поддержки выступает служба технической поддержки Производителя.
Объём оказываемых услуг приведен в таблице ниже.
ОБРАЩЕНИЕ

 — сообщение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ об ИНЦИДЕНТЕ, отправленное в техническую поддержку ИСПОЛНИТЕЛЯ по электронной почте, телефону или через web-форму на сайте Производителя (в зависимости от СХЕМЫ приобретенной технической поддержки, указанной в СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ). 

ПРОДУКТ

 — программное или программно-аппаратное изделие, произведенное ОАО «ИнфоТеКС». 
ИНФОРМАЦИОННО-ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННАЯ СЕТЬ (ИТКС)
- технологическая система, построенная с использованием ПРОДУКТОВ, компании ИнфоТеКС и предназначенная для реализации задач защиты информации.

ВЕРСИЯ ПРОДУКТА

 — цифровое или цифро-буквенное обозначение конкретного образа ПРОДУКТА, включая, если присутствуют, аппаратные компоненты, получаемого в процессе его разработки и производства. В рамках настоящего документа существенными в ВЕРСИИ ПРОДУКТА считаются два первых числа в обозначении вида ‹major›.‹minor›, где: 

MAJOR

 — Основной номер версии или поколение ПРОДУКТА. Одно поколение от другого может существенно отличаться по функциональным и нефункциональным возможностям, соответствовать разным уровням требований регуляторов рынка; 

MINOR

 — Вспомогательный номер версии ПРОДУКТА. Используется для различения версий продукта внутри одного поколения при исправлении выявленных дефектов (hotfix), а также несущественном изменении функциональности (service pack);

АКТУАЛЬНАЯ ВЕРСИЯ ПРОДУКТА

 — поколение ПРОДУКТА, поддерживаемое в настоящее время Производителем. Для данной версии продукта выпускаются обновления, проводятся доработки и исправления найденных дефектов. Данная версия ПРОДУКТА рекомендована к использованию и распространению.

НЕАКТУАЛЬНАЯ ВЕРСИЯ ПРОДУКТА

 — поколение ПРОДУКТА, снятое с поддержки Производителя. Доработки, выпуск обновлений и исправление дефектов для данных ПРОДУКТОВ не производятся.

ИНЦИДЕНТ

 — событие или совокупность событий, влияющие на сценарии эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ и вынуждающие ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ обращаться за технической поддержкой.

ИНЦИДЕНТ уровня «КРИТИЧЕСКИЙ»

 — инцидент, при возникновении которого полностью останавливается выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.

ИНЦИДЕНТ уровня «СРЕДНИЙ»

 — инцидент, при возникновении которого в той или иной степени ухудшается выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.

ИНЦИДЕНТ уровня «НИЗКИЙ»

 — инцидент, не влияющий на выполнение основных сценариев эксплуатации ПРОДУКТОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, однако сказывающийся на функционировании ПРОДУКТОВ.
Уровень критичности ИНЦИДЕНТА присваивается ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ. Уровень критичности ИНЦИДЕНТА может быть повышен или понижен сотрудником службы технической поддержки при условии согласования этого с ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ.

ВРЕМЯ РЕАКЦИИ

 — период времени от момента получения ОБРАЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ службой технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ до момента ответа службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ на ОБРАЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, а именно, до момента уведомления ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ по электронной почте, телефону или иными согласованными средствами связи о регистрации ОБРАЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в системе управления инцидентами службы технической поддержки (в виде тикета), о присвоении ОБРАЩЕНИЮ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ уникального регистрационного номера (номера тикета). Уведомление о регистрации ОБРАЩЕНИЯ может содержать запрос дополнительной информации по ОБРАЩЕНИЮ. ВРЕМЯ РЕАКЦИИ зависит от уровня критичности ИНЦИДЕНТА и СХЕМЫ приобретенной технической поддержки, указанной в СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

ВРЕМЯ РЕШЕНИЯ

 — период времени от момента уведомления ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ о регистрации ОБРАЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ до окончательного решения вопросов по устранению ИНЦИДЕНТА и уведомлении ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ о разрешении ИНЦИДЕНТА. Данный период времени не регламентируется.

ГОРОДА ПРИСУТСТВИЯ СЛУЖБЫ ТП ИНФОТЕКС

 — Москва, Санкт-Петербург; Екатеринбург, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Хабаровск.

Порядок обращения в службу технической поддержки

В зависимости от СХЕМЫ приобретаемой технической поддержки ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ может направить ОБРАЩЕНИЕ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ, используя следующие виды связи:

  • электронная почта;
  • телефон;
  • заполнение соответствующей web-формы на сайте Производителя

При обращении ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ обязан предоставить информацию о действующем СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

Обязательства ИСПОЛНИТЕЛЯ

При оказании услуг по технической поддержке ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется:

  • иметь действующую лицензию ФСБ России, позволяющую осуществлять техническое обслуживание шифровальных (криптографических) средств;
  • обеспечивать предоставление услуг по технической поддержке ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ с надлежащим качеством и в соответствии с установленными в настоящих условиях сроками;
  • обеспечивать регистрацию всех ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ;
  • предоставить информацию о версии ПРОДУКТА, решающего проблему ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, либо предоставить информацию о планируемых сроках выхода новой версии ПРОДУКТА, решающего проблему ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, либо при невозможности использования новой версии ПРОДУКТА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ, предоставить информацию о возможном обходном решении (workaround) проблемы ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, если таковое имеется;
  • предоставлять ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ исчерпывающую информацию о ходе решения зарегистрированного ОБРАЩЕНИЯ.

Обязательства ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

Пользователь обязуется:

  • устанавливать и использовать ПРОДУКТ в соответствии с эксплуатационной документацией; 
  • при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ идентифицировать себя, отвечая на соответствующие вопросы сотрудника службы технической поддержки, и предоставлять информацию о наличии действующего СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ;
  • при обращении в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ предоставлять информацию, максимально полно описывающую возникшую проблему;
  • предоставлять по запросу сотрудника службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ дополнительно запрашиваемую информацию (схемы, лог-файлы, конфигурации и т. п. информацию); 
  • следовать рекомендациям службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ

Предоставление услуг технической поддержки 

ВРЕМЯ РЕАКЦИИ на ОБРАЩЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ определяется уровнем критичности ИНЦИДЕНТА, присвоенным при регистрации ОБРАЩЕНИЯ в службе технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ, а также видом СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

Если в ОБРАЩЕНИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ содержится информация о совокупности ИНЦИДЕНТОВ, то каждый ИНЦИДЕНТ регистрируется в службе технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ с присвоением своего уникального номера для идентификации и с присвоением своего уровня критичности ИНЦИДЕНТА

Если в ходе разрешения ИНЦИДЕНТА службой технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ выясняется, что проблема связана с продуктами сторонних производителей, то ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя. 

При отсутствии в течение 7-и (семи) рабочих дней со стороны ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ реакции на предложенные службой технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ способ разрешения ИНЦИДЕНТА, рекомендации или реакции на запрос дополнительной информации по ОБРАЩЕНИЮ данное ОБРАЩЕНИЕ считается неактуальным и работа над этим ОБРАЩЕНИЕМ заканчивается, ОБРАЩЕНИЕ считается закрытым, о чем ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ уведомляется соответствующим извещением (по телефону или электронной почте). 

В случае поступления от ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ информации по закрытому ОБРАЩЕНИЮ по прошествии 7-и (семи) дней такое ОБРАЩЕНИЕ регистрируется как новое ОБРАЩЕНИЕ в службу технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ.

Ограничения в предоставлении услуг технической поддержки 

Техническая поддержка предоставляется только по ПРОДУКТАМ, используемым в строгом соответствии с требованиями эксплуатационной документации, в рекомендованных Производителем операционных системах, устройствах и программно-аппаратных комплексах. 

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ, использующим неактуальные версии ПРОДУКТОВ, предоставляются известные решения проблем и существующие исправления или рекомендации в проведении обновления на актуальные версии ПРОДУКТОВ при наличии действующего СЕРТИФИКАТА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

В случае выявления сотрудниками службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ факта использования ПРОДУКТОВ с несоблюдением правил и требований эксплуатации ПРОДУКТОВ, рекомендованных Производителем, ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ может быть отказано в предоставлении услуг технической поддержки. 

В случае, когда ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ не может предоставить информацию о действующем СЕРТИФИКАТЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, специалисты службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе отказать ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ в предоставлении услуг технической поддержки. 

Общение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ и сотрудников службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки, категорически не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения норм общения сотрудник службы технической поддержки ИСПОЛНИТЕЛЯ вправе прекратить оказание услуг технической поддержки. 

Закрепление выделенного специалиста службы поддержки

Услуга закрепления выделенного специалиста службы поддержки предполагает назначение в службе технической поддержки ИнфоТеКС ответственного куратора (координатора) работ по запросам на техническую поддержку ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.

В обязанности куратора будет входить:

  • контроль над обработкой ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • накопление информации об особенностях эксплуатации ПРОДУКТОВ в ИТКС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • участие в разборе ИНЦИДЕНТОВ, диагностированных в результате ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • оповещение ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ о выходе обновлений и новых версий ПРОДУКТОВ, эксплуатируемых в ИТКС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ;
  • организация и участие в подготовке рекомендаций по оптимизации и развитию ИТКС ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ.

Куратор доступен по электронной почте и телефону с 9:00 до 18:00 по Московскому времени. В процессе сопровождения с выделенным куратором работ по сопровождению предполагается участие других специалистов службы поддержки ИнфоТеКС. На время планового и внепланового отсутствия куратора назначается замещающий его сотрудник.

Набор услуг технической поддержки в зависимости от Схемы ТП

Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) Премиальная ТП. Прямая (авторская)
Время и способ приема сообщений*
Приём обращений и консультирование по электронной почте с 9:00 до 18:00** Базовая (Гарантия) + Стандартная ТП Совместная + Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Приём обращений и консультирование по электронной почте с 1:00 до 20:00** Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии с 9:00 до 18:00** Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Приём обращений и консультирование по телефону горячей линии с 1:00 до 20:00** Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +***
Консультирование при установке Продуктов
Рекомендации по процессу установки продукта в объеме эксплуатационной документации Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная + Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Консультирование при эксплуатации Продуктов
Рекомендации по настройке продукта в объеме эксплуатационной документации Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная + Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях ПО. Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Консультирование при эксплуатации ИТКС, в составе которой есть Продукты
Рекомендации по «тонкой» настройке продукта после знакомства с особенностями ИТКС Пользователя Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Рекомендации по оптимизации и развитию ИТКС Пользователя с использованием продуктов**** Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Обновление Продуктов
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет обновление (hotfix), устраняющее дефекты, выявленные в продукте. Базовая (Гарантия) + Стандартная ТП Совместная + Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет обновление (hotfix), а также все изменения, производимые в рамках минорной (MINOR) версии ПРОДУКТА (service pack). Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная + Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
ИСПОЛНИТЕЛЬ предоставляет новые версии (изменение мажорной (MAJOR) версии, поколения) ПРОДУКТА без взимания дополнительной платы (для ПАК — только программные компоненты). Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Закрепление выделенного специалиста службы поддержки
Закрепление выделенного специалиста для координации работ по запросам в службу поддержки Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Выезд на объекты Пользователя
Выезд на территорию объектов ИТКС Пользователя, находящихся в ГОРОДАХ ПРИСУТСТВИЯ СЛУЖБЫ ТП ИНФОТЕКС***** Базовая (Гарантия) Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная Расширенная ТП. Прямая (авторская) Премиальная ТП. Прямая (авторская) +
Ремонт или замена неисправного оборудования
Восстановление работоспособности (ремонт) вышедшего из строя оборудования (аппаратной платформы ПАК) из состава Продуктов Пользователя в соответствии с гарантийными обязательствами ОАО «ИнфоТеКС». Доставка не входит в стоимость. Базовая (Гарантия) + Стандартная ТП Совместная Расширенная ТП Совместная + Расширенная ТП. Прямая (авторская) + Премиальная ТП. Прямая (авторская) +

* — включая запросы через web-форму с сайта Производителя;
** — указано московское время;
*** — выделенный специалист доступен по электронной почте и телефону с 9:00 до 18:00 по Московскому времени;
**** — данные рекомендации не заменяют собой услуги по проектированию информационных систем в защищенном исполнении в соответствии с требованиями регуляторов и ГОСТ;
***** — не более 10(десяти) ИНЦИНДЕНТОВ, требующих выезда в год и не более 3 (трёх) выездов в рамках одного ИНЦИНДЕНТА, выезд осуществляется по запросу Пользователя после согласования даты выезда, в течение рабочего дня с 9:00 до 18:00 по времени ГОРОДА ПРИСУТСТВИЯ СЛУЖБЫ ТП ИНФОТЕКС; выезд в другие субъекты РФ возможны после отдельного согласования.

Премиальная техническая поддержка доступна владельцам ИТКС, построенных с использованием продуктов ViPNet, совокупная стоимость которых в ценах действующего прайс-листа составляет не менее 10 млн. рублей, если иное не оговорено договором на техническую поддержку.

Услуги технической поддержки не включают в себя работы по первоначальной установке и настройке ПРОДУКТОВ в ИТКС Пользователя.

Время реакции на обращения пользователя

Критичность ИНЦИДЕНТА Схемы ТП
Стандартная
совместная
Расширенная
совместная
Расширенная
авторская
Премиальная
авторская
Критичный 8*** 4 1 0,5
Средний 12 8 4 2
Низкий 48 12 8 4
*** — указано время в часах

Время реакции на обращения Пользователя и разрешение зарегистрированных обращений могут быть гарантированы только в случае если приобретена техническая поддержка на всю ИТКС Пользователя и не может быть гарантировано в случае приобретения технической поддержки на отдельные элементы / компоненты / продукты из состава ИТКС Пользователя.